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17 mai 2006 3 17 /05 /mai /2006 08:05

Les internautes de plus en plus fâchés avec leur fournisseur d'accès ?

Par Christophe Guillemin
ZDNet France
Vendredi 17 mars 2006

Société - En 2005, l’internet est devenu le secteur qui a suscité le plus grand nombre de plaintes d’utilisateurs auprès de l’Afutt. Ils dénoncent les problèmes d’installation des équipements et la faiblesse des services d’assistance des FAI.

Les relations entre les fournisseurs d'accès internet (FAI) et leurs clients se sont gravement détériorées en 2005. C'est le principal enseignement  dressé par l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt) dans son « Observatoire des plaintes et insatisfactions dans le domaine des communications électroniques». Un bilan annuel rédigé à partir des plaintes que lui adressent les particuliers au sujet de leur opérateur de téléphonie fixe, mobile ou leur FAI.

En 2004, internet ne représentait que 29% des plaintes reçues par l'organisme, contre 35% pour le fixe et 36% pour le mobile. Un an plus tard, ce classement est totalement bouleversé, puisque le Net a représenté 57% des 8.630 plaintes reçues par l'Afutt, contre 19% pour le mobile et 24% pour le fixe.

«Internet est vendu comme un produit de grande consommation alors que ce n'est pas encore le cas. Les problèmes d'installation, c'est-à-dire de mise en service et les retards de livraison des modems ou des box constituent la première source de plaintes, tous secteurs confondus» détaille Christophe Bongars, responsable de l'Observatire des plaintes à l'Afutt, pour expliquer ce renversement. Un grand nombre de consommateurs pensent qu'il suffit de  brancher leur ordinateur sur leur modem ou leur «box» pour accéder aux services mais découvrent que l'installation est souvent plus compliquée. Et la complexité n'a fait que croître avec le développement des offres triple play (accès internet, VoIP et télévision), note l'association.

Résultat: 37% du total des plaintes concernent la livraison et l'installation des équipements.

Les FAI «peinent à rendre leurs services véritablement plug and play, fiables, et facilement accessibles pour une clientèle grand public» déplore l'Afutt qui pointe aussi «la faiblesse des services d'assistance».

Free toujours en tête des plaintes des internautes

Comme en 2004, Free concentre la plus grosse part des plaintes liées à l'internet. La situation a même empiré  avec 51% en 2005 contre 34% l'année précédente. Ce chiffre n'est pas proportionnel à la taille du FAI sur le marché, précise-t-on à l'Afutt  qui calcule un ratio parc/plaintes. Free est suivi par Neuf Cegetel (22%), Wanadoo (9%) et Telecom Italia (Alice) (8%).

«Selon l'opérateur, cette flambée de plaintes serait due à l'effet amplificateur des forums. Reste à savoir pourquoi les "freenautes" seraient plus frondeurs et mieux organisés que les autres internautes», peut-on lire dans l'Observatoire.

Dans le secteur de la téléphonie mobile, le nombre de plaintes baisse (-16%) et représente 19 % du total. Ce segment représentait 36% des plaintes en 2004 et 51% en 2003. «Les problèmes de résiliation de contrat mobile, qui occupaient la première place du Top 10 (voir ci-dessous) depuis sa première publication en 2002, sont relégués à la sixième place. Incontestablement le secteur a su acquérir au fil du temps une certaine maturité.» détaille l'Afutt.

Quant à la téléphonie fixe, elle présente peu de variation en volume de plaintes depuis plusieurs années et se maintient à environ 2.000 par an. La principale raison de mécontentement sur ce secteur est liée à la facturation (31% de l'ensemble des plaintes sur ce secteur). 62% des plaintes de facturation proviennent des victimes de pratiques de type "dialers" ou "kiosque micro". Ces pratiques sont est en partie liées à internet, et touchent les internautes qui utilisent un modem bas débit et sont facturés aux tarifs des communications téléphoniques.

De quoi s'agit-il? L'utilisateur va installer sur son ordinateur un petit programme qui lui permet d'accéder à certains sites, notamment de charme. Or ce programme va appeler durant la connexion internet un numéro téléphonique surtaxé de type 08 ou 00 (international). L'internaute, qui n'a pas été prévenu de l'opération, reçoit ensuite une facture téléphonique plutôt salée; certains cas ont atteint plusieurs milliers d'euros. C'est pourquoi  l'Afutt considère que «le problème des "dialers" semble profond et nécessite des mesures correctrices urgentes de protection des consommateurs.»

Enfin, globalement le nombre total de plaintes, tous secteurs confondus, a augmenté de 44% par rapport à 2004. 

Top 10 des plaintes les plus fréquentes, tous secteurs confondus en 2005
1 - Livraison, installation (connexion impossible) - Internet
2 - Qualité de fonctionnement (dont débit) - Internet
3 - Résiliation de contrat - Internet
4 - Facturation (dont kiosque micro et audiotex) - Fixe
5 - Facturation - Internet
6 - Résiliation - Mobile
7 - Interruption de service - Internet
8 - Facturation- Mobile
9 - Vente forcée (présélection non sollicitée) - Fixe
10 - Contrat - Fixe

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