Nokia , rappel des batteries défectueuses des portables

Des portables Nokia défectueux provoquent la colère en Inde

LE MONDE | 20.08.07 | 13h38  •
NEW DELHI CORRESPONDANCE 

L'Inde a été le théâtre, ces derniers jours, de manifestations de propriétaires de téléphone portable de marque Nokia. Le fabricant finlandais avait annoncé, mardi 14 août, le rappel de 46 millions de batteries de la marque Matsushita, présentant des risques de surchauffe. Les premiers clients sont alors arrivés, paniqués, chez les revendeurs Nokia, certains ayant pris soin d'éteindre leurs portables de peur qu'il n'explose. 

 
Le lendemain, lors de la commémoration du 60e anniversaire de l'indépendance, et alors que le premier ministre commençait son discours de politique générale, la nouvelle des batteries défectueuses est tombée en "urgence" sur les bandeaux des écrans des chaînes d'informations en continu.

La nouvelle a alors provoqué une ruée vers les magasins Nokia. Mais les vendeurs, désemparés, ont été incapables de renseigner les clients, n'ayant, eux mêmes, pas été informés du problème. "Nous avons reçu 200 000 SMS en l'espace de 12 heures, et seuls 4,5 % d'entre eux signalaient des batteries correspondant au rappel que nous avions effectué", explique Devinder Kishore, directeur marketing de l'entreprise en Inde.

La ligne téléphonique, ouverte pour l'occasion, et le site Internet du fabricant ont été rapidement saturés. Cette situation a provoqué la colère de plusieurs milliers de personnes, qui ont manifesté dans la plupart des villes du pays. Les policiers ont dû évacuer les clients furieux d'un magasin proche de New Delhi à coups de bâtons. Toutes les boutiques du pays à l'enseigne Nokia ont finalement reçu l'ordre de fermer et ont été placées sous haute protection policière.

Au même moment, un concert géant sponsorisé par la marque finlandaise et organisé à la frontière avec le Pakistan pour commémorer l'anniversaire de l'indépendance des deux pays a été annulé, cette fois du fait de menaces d'attentats. Pour une entreprise dont le slogan prétend "connecter les gens" ("Connecting people"), la semaine a été décidément désastreuse.

Victime de son succès

En Inde, la marque peut toutefois compter sur sa position de leader pour limiter l'ampleur des dégâts. Le pays compte en effet 142 millions de portables et il connaît la plus forte croissance au monde en terme de nombre d'abonnés.

Aujourd'hui, 72 % des portables vendus en Inde sont des Nokia. Le groupe finlandais est l'un des premiers à avoir lancé des modèles conçus spécialement pour le marché local. Il s'agit notamment de modèles munis d'une lampe-torche, pratiques en cas de coupure de courant, de combinés antipoussières ou antidérapant, adaptés aux fortes chaleurs. Tous ont été commercialisés en 7 langues régionales et peuvent sonner au rythme de l'hymne indien.

Comme le fait remarquer un vendeur de New Delhi : "Si Nokia n'était pas autant apprécié en Inde, ces manifestations ne se seraient pas produites." Finalement, les magasins ont rouvert leurs portes, dimanche 19 août, mais dans une certaine fébrilité.

Julien Bouissou